第132章(1/1)

第15章第11节为顾客着想，创造一个惬意的服务环境

大师如是说：服务正在成为公司的主旨。现在许多著作指出，很多公司正式由于其出色的服务而获得可观的利润。

——科特勒《营销管理》

客户对服务的需要是多样的，但一般总是在一定环境中、对一定对象的需求。因此，能想客户所想，采取行动为客户创造一个惬意的服务环境，就能赢得更多的顾客。

美国是一个珍惜时间、讲究效率的国家。克罗克经营的麦当劳连锁快餐店，就是突出了一个“快”字。为了突出“快”字，麦当劳快餐店的经营，一律采取“自我服务”的形式。快餐店里所有的食物都盛放在纸盒或纸杯里，由客户自行取走。而站柜台的服务员身兼三职：照管收银机、开票和供应食品。客户只需排一次队，就能取到他所需要的食物。在麦当劳快餐店里，找不到公用电话，也不设投币式自动电唱机之类的装置，这样，就避免了客户在此闲逛消磨时间。因此，餐桌的周转率大大提高了。即使生意最忙时，只消几分钟，热气腾腾的快餐就会送到客户手里。

一方面，麦当劳用最简洁的环境提供最快捷的服务，另一方面，麦当劳也为顾客创造温馨的就餐环境，让顾客流连忘返。

欧美家庭对孩子的假日极为重视，喜爱在周末或假日带着孩子外出游玩，或为孩子举行宴会或聚餐晚会。针对这一需要，麦当劳致力于将每一家分店都成了吸引孩子们的地方。店里专门设置有儿童游乐园，供孩子们边吃边玩。游乐园里播放快餐店用重金聘请美国著名小丑演出的电视节目，这些滑稽逗乐的节目，常使小孩们笑得前仰后合，非常开心。在麦当劳，孩子们可以在儿童游乐园玩，父母则可以一边隔着大玻璃窗注视孩子的活动，一边静心用餐。不断为客户营造最好的就餐环境的麦当劳特地备有全家聚餐的食谱，并不断推出新菜式。这样，每逢星期六、星期日这两天，麦当劳快餐店总是顾客盈门，热闹非常。

给孩子过生日是最令家长头痛的事情，在家中举行这类庆祝活动时，小天使们总是兴之所至，乱丢东西，无论是蛋糕、饮料，还是果皮、面包，全被扔在地上，将家里搞得一片狼藉。麦当劳快餐店针对此种情况又出新招，专门为小孩举办生日庆祝会，吃什么，花多少钱，由家长决定，一切游乐服务均由快餐店侍应生负责。小主人和小来宾吃够玩腻，尽兴而归，父母也尽情享受，清闲自在，一举几得，十分惬意。

顾客的需求总是不断发生变化的，而我们提供的服务也需随着顾客不断提升的心理需求来完善与进步。美国心理学家马斯洛通过对人类需要的研究，提出需要阶梯论，日益受到人们的重视，并被用于客户服务管理学的研究。这一理论认为：人类的需要，由低级向高级发展而形成一个阶梯式。

一是生理需要。这是属于最低限度的需要，即人们对衣、食、住、行的需要。马斯洛认为，在一定条件下，生理需要是最优先的，当一个人在生活上什么东西也没有的时候，他的最主要的动机就是生理的需要。生理需要是推动人们消费的主要动力。

二是安全需要。当人们的生理需要得到满足后，就会产生为免于生理及心理方面受到伤害所要求的保护和照顾的需要，如财产安全、职业安全、人身安全、健康安全等需要。

三是社交需要。在生理、安全需要得到满足之后，人们就会有希望被多种群体接纳或被他人所重视的需要。当社交需要强烈时，人们便会致力于与他人感情的联络和建立社会关系，如跟朋友交往，希望得到友谊等。

四是尊敬需要。一个人在社会上希望获得荣誉，希望别人在能力上、品德上给自己以较高评价，希望得到别人的尊重与好评。这种尊敬需要的满足，可以使人产生自信、权威、独立、自尊等感觉。

五是自我实现需要。上列需要得到初步满足之后，人便希望有自我成就，这是促使人们的潜在能力得以实现的趋势。这种趋势是希望自己成为自己所期望的人物，完成与自己能力相称的一切事情，如对成就的渴望和对理想的追求等。这是最高级的需要。

马斯洛认为，人在基本需要得到充分满足后会去寻求更高一层的需要。因此，随着社会生活水平的提高以及人们社会交往的扩大，消费需要的层次势必不断向上移动。此时市场销售服务部门可以利用这一理论鉴别在其目标市场范围内已经被激发起来的需要的情况，在较高一层需要到来以前就制定出相应的服务策略，设法予以满足。

麦当劳的成功就在于其善于研究客户对服务形式的需要。为了满足客户的需要，麦当劳采用了各种各样的办法，最终赢得了众多的客户，缔造了庞大的“快餐帝国”。而我国不少企业在经营中则习惯于一哄而上，一旦市场上某一行赚了钱，大家都一起干，结果短时间内就造成了大量的供过于求，从而导致该行业的萧条。如果摸透顾客的购买动机，企业就能够以多种服务手段开辟新颖且富有市场的赚钱领域。想客户所想，应是客户服务管理行动选择的第一步。