第131章(1/1)

第15章第10节为每一名顾客创造独一无二的专属服务

大师如是说：服务营销者经常抱怨说，把他们的服务与竞争者的服务差异化十分困难。/诸如童心、运输、能源、银行等主要行业的业务不规范，使得价格竞争愈演愈烈。然而，服务时可以差异化的。解决价格竞争的最好办法是发展差异化提供物、交付或形象、

——科特勒《营销管理》

对于每个营销人员而言，我们所销售的同一件产品是无差别的。例如，某企业推出同一型号的手机，无论是售出一款还是数百上千款，这件手机产品是没有差别的。然而，我们所面对的顾客却是形形色色千差万别的。同一款手机，有些人买是为了上网娱乐，有些人是为了商务助理，有些人是为了听音乐或玩游戏……不同的消费者哪怕对于同一件产品也有不同的需求与偏好。那么，我们如何让同一件产品满足完全不同的人的要求？

答案就是服务。

服务的概念十分广泛，它包括具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务具有不可感知性、不可存储性以及品质的差异性。可以说，在产品高度同质化的今天，“服务创造价值”的时代已经来临。我们在进行产品销售的过程中，销售的不一定是产品本身，而更多的，是你能否为顾客提供他所需要的服务。

于先生是一个业务繁忙的生意人，常常全世界到处飞，忙得忘了自己的生日自然也不足为奇。

又一个生日到来时，于先生收到了一封意想不到的生日贺卡：“尊敬的于先生，我们是泰国的东方饭店，您已经有三年没有光顾我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日快乐!”

自己忘了生日，远在泰国的饭店的陌生人却还记着!于先生感动得热泪盈眶，他不禁回忆起自己上一次入住东方饭店的情形来。

一大早，当于先生走出房门准备去餐厅用餐时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生，要用早餐吗?”

于先生奇怪地反问道：“你怎么知道我姓于?”

服务生说：“按照饭店规定，我昨晚已经背熟所有入住客人的姓名。”

于先生在惊讶之余高兴地进电梯去往餐厅。刚刚走出电梯，餐厅服务生就鞠躬说：“于先生，里面请。”

于先生更疑惑了：“你没看我的房卡，也知道我姓于?”

服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”

走进餐厅，服务小姐立即微笑着问：“于先生，还是要老位置吗?”

老位置?于先生想自己差不多已有一年的时间没有来这里，上次坐在哪里，自己都不是很清楚了，服务员怎么还记得呢？

看到于先生惊讶的表情，服务小姐马上解释说：“我刚刚查过电脑，您去年的6月8日曾坐在靠近第二个窗口的位子上用餐。”

于先生想起来了，马上说：“老位子，老位子!”

小姐接着问：“还是老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”

“老菜单，老菜单!”于先生满意地点头。

于先生兴奋至极，这是一顿他从未享受过的最美妙的早餐。

这就是服务的意义。其实酒店的服务几乎每个步骤都是完全标准化、无差异化的，而这家东方饭店却善于通过差异化、人性化的服务，为顾客营造“宾至如归”的归属感。这家给于先生留下深刻印象的贴心酒店，相信一定也会成为于先生下一次旅居泰国时的首选。

东方酒店记住每一位旅客的姓名，给每个顾客建立独特的数据档案，其实就是将每一名顾客都当做是差异化的个人，按照每一名顾客的习惯与偏好，提供专属于他的独特服务。

其实，很多时候，我们都可以采用个性化服务来促进我们的销售。通信服务中通过给顾客定制不同的套餐组合，理财、保险行业的业务员针对特定顾客提供对其有利的业务办理建议，健身会所为每一名会员建立独特的健康档案……这些都是通过差异化的服务，来为自己的推销的产品锦上添花。聪明的推销员懂得在推销过程中因人而异，用不同的服务打动不同的人，为每一个顾客提供独一无二的服务，相信你的产品也一定不愁没有销路了。