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第10章第6节训练有素的员工打造人员差异化优势

大师如是说：公司可以通过雇佣、培训比竞争对手更优秀的员工，来赢得强大的竞争优势。

——科特勒《营销管理》

训练有素的优秀营销人员在销售产品的同时也能够充分展现和提升品牌竞争优势。如麦当劳员工的谦虚有礼，宝洁公司员工的谨慎认真，迪斯尼乐园员工的热情，乐百氏桶装水人员的高素质，这些人员的形象的差异化和与之相关的人员管理使企业全面提升了品牌形象和服务水平，使全面提升产品综合价值与顾客满意度的差异化竞争战略具有强有力的人员和组织保证。

1996年6月16日，美国优秀服务科技学会分别向海尔集团和其总裁张瑞敏颁发了世界服务领域最高奖——“五星钻石奖”和“五星钻石个人终生荣誉奖”，以表彰他们在售后服务领域所作出的杰出贡献。

海尔企业文化中心负责人谢经昌曾详细介绍了海尔的差别化人员服务：

“海尔产品比别的厂家产品的价格卖得高。卖得高是因为海尔提供的附加值高。我们的标新立异战略，一是和其他的产品在性能上、质量上不一样。二是在产品的服务上，我们实行个性化、差别化服务，这是别的厂家没有的。

1984年，海尔冰箱刚上市时，就建立了售后服务中心。当时家电产品供不应求，但没有一家家电生产商具有服务意识，上门服务在当时还是一个陌生的概念。海尔在这个时候，精选素质较高的小伙子，提供售后服务，并制定了很严格的制度。

“规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。这一条规定是在1984年制定的，海尔坚持至今。这在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。不少的用户写信，说大热的天，到用户家服务，而服务得很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝。喝点水算什么?人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。”

海尔的客户正是在海尔优质高效服务的感动中，去体会海尔服务人员差别化的真谛。内蒙古科右中旗的一位用户因海尔冰箱被烧坏，给海尔拍了封加急电报，紧急求助。但这位用户在情急中竟忘了写明姓名和详细地址，海尔服务中心凭借完整的计算机网络系统，迅速查清了用户的个人资料，派专人专车赶赴内蒙。为了抢时间，服务人员穿越本地人都不敢涉足的泥泞草原，仅用4天时间就赶到用户家中。当这位用户看到满身泥泞、疲惫不堪的服务人员时，紧握着海尔人的手，久久不放，眼泪夺眶而出。海尔服务人员返程那天，中旗村的父老乡亲自发组成了百余人的队伍，送了一程又一程……作为热情好客的民族，蒙古同胞看到了海尔人同样的热情与真诚。一个感动客户的企业自然不愁没有好的市场回报。

这就是海尔的差异化人员占了。和美丽优雅的空中小姐、微笑服务的沃尔玛员工、技术专业一流的ibm员工一样，海尔正是通过员工的差异化打造独树一帜的品牌形象。

那么，什么样的员工能为我们提供差异化的竞争力呢？营销专家认为，训练有素的员工应该能体现以下六个特征：

称职。员工具备必须的技能和知识。

谦恭。员工对顾客的热情友好，尊重别人，体贴周到。

城市。员工诚实可信。

可靠。员工能始终如一、自始至终准确地提供服务。

负责。员工对顾客的请求和问题迅速做出反应。

沟通。员工力求理解顾客，并清楚地为顾客传达有关信息。