第125章(1/1)

第15章第4节良好的增值服务是巩固市场的法宝

大师如是说：许多公司在其所出售的商品获得的利润日益下降，它们不得不将更多注意力转向通过服务来赚钱。 公司门可以提供增值服务来开拓服务业务。

——科特勒《营销管理》

对于不少企业来说，占领市场似乎并不难，但巩固市场就没那么容易了。如果不能巩固市场即使你征服了所有的市场，最后留在你手中的还只是一小块市场。

那么，巩固市场的法宝是什么?答案依然是服务。

2002年，星巴克咖啡对市场进行新的调研，以期进一步提高自己的品牌影响力。经过长期的市场调研，星巴克发现，来星巴克喝咖啡的核心客户群主要是25岁到40岁的年轻人。这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：一方面是提高客户的上门次数，另一方面想办法让顾客每次停留更久，以便吸引他们喝更多的咖啡，提高业绩。

考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡，2002年8月，星巴克推出服务策略，在一千家门市提供快速无线上网。顾客使用笔记本电脑或pda，即数码记事本，都可以无线上网、收信发信等等。这一服务很快收到顾客的响应，光临星巴克的人比之前明显增长了不少。

在现在看来一时稀松寻常的免费上网服务，对于2002年的星巴克来说，却是增值服务的开风气之先。不少企业在营销中证明，当市场占有率达到一定程度时，优秀的服务就胜过营销的运作了。服务是产品最重要的组成部分之一，消费者买的不仅仅是产品实体部分。就像人们到星巴克，已经不仅仅是为喝一杯咖啡，而可能是为了享受在星巴克咖啡厅办公、上网的体验。

始创于1971年的星巴克始终将为顾客提供更好的“增值服务”作为自己长盛不衰的秘诀。由于许多公司在其所出售的商品上获得的利润日益下降，它们于是将更多注意力转向通过服务来赚钱。公司可以从以下七个方面开拓增值服务：

1、将其产品重新包装成系统解决组合。一家公司可以不再满足于只销售它的产品而是将它们组合成一种服务项目，以满足顾客多方面的需要。

2、将公司的内部服务改组成可销售的外部服务。有些公司把内部能力卖给其他公司，例如员工培训计划或信息技术能力。

3、利用公司的物质物资设备向其他公司提供服务。拥有物资设备的公司常常发现它们可以向其他公司提供设备服务。

4、提供管理其他公司物资设备的业务。在公司安装了设备或部件后，公司可以对外部企业提供有经验的员工上门管理服务。

5、推销财务服务。销售设备的公司常常发现，它们可以从向顾客提供资金融通方面的业务上获利。

6、进入分销服务。制造商可以拥有和经营当地的零售店，如外部门店公司品牌连锁，甚至饭店。

7、利用互联网技术来创建新的服务。许多厂商正在互联网上提供新的如产品支持和增值服务。